ارتباط بین کانال های ارتباطی با سایر خانه‌های بوم کسب و کار چگونه است؟ انواع کانال های ارتباطی در بازاریابی چیست؟ با وجود این همه رقیب، چطور می‌توانید توجه مشتریان را جلب کنید؟ چطور اطلاعات محصول یا خدمات خود را به مشتریان احتمالی خود برسانیم؟
در این مطلب به پاسخ این سوالات می‌پردازیم و نکاتی می‌آموزید که به شما در یافتن ترکیب مناسبی از کانال ها برای جلب توجه مشتریان کمک می‌کند.
خانه سوم بوم کسب و کار: کانال های ارتباطی CHANNELS
کانال های ارتباطی، سومین خانه از ابزار قدرت‌مند بهبود اوضاع کسب و کار، یعنی بوم کسب و کار است.
چنان‌چه با این ابزار آشنایی ندارید به مقاله مربوط به آن مراجعه کنید:
بوم کسب و کار، ابزار تحول کسب و کار شما
درباره کانال های ارتباط با مشتری باید به یک سوال قدرت‌مند پاسخ داد:
چطور و به چه روشی، محصول یا خدمات و ارزش افزوده خود را به مشتریان موجود یا احتمالی خود برسانیم؟
کانال های ارتباطی در سیستم بازاریابی شما، نحوه ارتباط شرکت شما با طبقه بندی مشتریان و مخاطبین هدف، و رسیدن به آنها برای ارائه ارزش پیشنهادی شما را شرح می‌دهند. خانه سوم بوم کسب و کار یعنی کانال های ارتباطی توضیح میدهد که چگونه یک شرکت با طبقه بندی مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند. کانال های ارتباطی در بازاریابی نقش مهمی در تجربه مشتری دارند. مهم است که بدانید کدام مسیر یا کانال، برای شرکت شما در دست‌یابی به مشتریان هدف شما بهترین است.
یک سازمان می‌تواند بین دسترسی به مشتریان خود از طریق کانال های خود (B2C)، کانال های شریک (بازاریابی B2B) و یا از طریق ترکیبی از هر دو، یکی را انتخاب کند.
باید گفت که شبکههای اجتماعی و اپلیکیشنهای ارتباطی مثل یوتیوب، واتساپ، توییتر، اینستاگرام، لینکدین و… کانالهای ارتباطی نیستند؛ بلکه بستری برای کانال هستند. این که چطور در این ابزارها به معرفی محصول و خدمات و ارزشهای خود و بپردازید معنای کانال ارتباطی در بوم کسب و کار را شکل میدهد.
مثالی از کانال های ارتباط با مشتری
کانال های ارتباطی در هر نوع کسب و کاری می‌تواند مثال‌های خاص خود را داشته باش.
به عنوان مثال اگر پزشکی هستید که خدمات زیبایی صورت انجام می‌دهید باید معرفی کنید که:
- خدمت من با بهترین کیفیت اجرا و بهترین ژل‌های بوتاکس انجام می‌شود.
- با توجه به شرایط کرونا، بهترین شرایط استریلیزه در مطب ما فراهم است.
- در مطب ما پذیرایی از مراجعین انجام می‌شود.
این ارزشهای پیشنهادی را در قالب یک ویدئو توضیح داده و در شبکههای اجتماعی انتشار می‌دهیم.
اما چطور باید این ویدئوی خدمات، محصولات و ارزش افزوده را به مخاطبین جدید معرفی کنیم؟ اینجاست که موضوع تبلیغات (در پیج‌های اینستاگرام و کانالهای دیگران در شبکههای اجتماعی) مطرح می‌شود.
ما در جلسات خصوصی مجموعه بیوتی کوچینگ با جراحان، به بررسی خدمات آنها پرداخته و ارزش پیشنهادی را کشف کرده و یا خلق می‌کنیم؛ قانون 20 80 مشتریان را برای خانه دوم بوم کسب و کار یعنی طبقه بندی مشتریان استخراج می‌کنیم و در نهایت کانال های ارتباطی موثر را پیدا کرده و این خانه‌های بوم را به هم متصل می‌کنیم.
عملکردهای کانال های ارتباطی:
- افزایش آگاهی مشتریان در مورد محصولات و خدمات یک شرکت
- کمک به مشتریان برای ارزیابی ارزش پیشنهادی شرکت
- ارائه امکان خرید محصولات و خدمات به مشتریان
- ارائه ارزش پیشنهادی به مشتریان
- ارائه پشتیبانی به مشتری پس از خرید
سوالاتی که باید پرسید
- از طریق کدام کانال ها می‌خواهیم به مشتریان‌مان دسترسی پیدا کنیم؟
- چگونه می‌توانیم کانال های‌مان را یک‌پارچه کنیم؟ کدام کانال بهتر عمل می‌کند؟
- کدام‌یک از این کانال‌ها مقرون به صرفه هستند؟
- چگونه آنها را با روال‌های مشتری خود ادغام خواهیم کرد؟
کانال های ارتباطی و سفر مشتری
کانال های بازاریابی، مشتریان را از محصولات یا خدمات شما آگاه میکنند، اطلاعاتی را برای ارزیابی محصولات ارائه می‌دهند و سعی میکنند در مشتری برای فروش مجدد یا تأثیرگذاری بر مشتریان دیگر، ایجاد انگیزه کنند. کانال های ارتباطی، عموما آغاز کننده سفر مشتری شما هستند.
آگاهی مشتری
چگونه آگاهی را در مورد محصولات و خدمات شرکت خود افزایش دهیم؟
تبلیغات (شفاهی، رسانه های اجتماعی، روزنامه و …)
برای این‌که طبقه بندی مشتریان شما درباره شرکت شما و آن‌چه ارائه می‌کند بدانند، باید تصمیم بگیرید که چگونه در ابتدا به آنها دسترسی خواهید داشت. از طریق بازاریابی و تبلیغات، طبقه بندی مشتریان شما در مورد محصول و یا خدمات شما اطلاعاتی پیدا میکنند و علاقه کافی برای کسب اطلاعات بیشتر ایجاد میکنند.
ارزیابی
چگونه به مشتریان کمک می‌کنیم ارزش سازمان را ارزیابی کنند؟
نظرسنجی‌ها / بررسی‌ها
در مرحله بعد، بررسی‌ها، مقایسه‌ها، آزمایش‌ها، ویدئوها یا روش‌های دیگر باید اطلاعاتی را برای طبقه بندی مشتریان شما فراهم کند تا محصول شما را ارزیابی کند و تصمیم به خرید آن بگیرد.
خرید
مشتریان از چه روش‌هایی می‌توانند محصولات و خدمات را خریداری کنند؟
خرید از طریق وب در مقابل آجر و ملات (اصطلاحی به معنای روش‌های خرید فیزیکی) / خود پرداز
هنگامی‌که مشتری شما تصمیم به خرید محصول شما گرفت، باید آن را از طریق کانال فروش خریداری کند. مشتری ممکن است آن را در یک فروشگاه آجر و ملات (فروشگاه فیزیکی) و یا آنلاین خریداری کند.
تحویل
چگونه یک ارزش پیشنهادی را به مشتریان ارائه می‌دهیم؟
پیشخوان / تحویل در محل
اگر مشتری، محصول شما را از فروشگاهی خریداری کرده باشد، آن را به همراه خود به خانه می‌برد؛ اما امروزه بسیاری از مشتریان، در حال خرید آنلاین از آمازون، اتسی یا ای بی هستند که گزینه‌های مختلفی را برای ارائه محصول شما ارائه می‌دهند.
پشتیبانی پس از فروش
چگونه پشتیبانی پس از خرید ارائه می‌کنیم؟
مرکز تماس / سیاست بازگشت / کمک به مشتری
برای جلب رضایت مشتری، ارائه خدمات پس از فروش بسیار مهم است. مشتریان سوالاتی خواهند داشت؛ آنها ممکن است بخواهند یک بازگشت یا تعویض انجام دهند؛ ممکن است تاخیر در حمل و نقل رخ دهد. خواسته شما این است که خدمات پس از فروش شما و تعهد شما نسبت به رضایت مردم، آنها را شگفت زده کند.
وفاداری
چگونه مشتری را به محصولات و خدمات خود وفادار کنید؟
سخت‌ترین بخش بازاریابی یک محصول، به دست آوردن مشتری است. هنگامی‌که مشتری، تحت تأثیر محصول شما قرار می‌گیرد، ممکن است به محصولات دیگر و یا خریدهای مجدد علاقه‌مند شود. مشتری هم‌چنین ممکن است مبلغ محصول شما شود.
انواع کانال های ارتباط با مشتری
اکنون که هدف کانال های ارتباط با مشتری خود را می‌دانید، بیایید به برخی از گزینه‌هایی که می‌توانید برای ایجاد آن کانال‌ها استفاده کنید نگاهی بیندازیم.
ارتباط رو در رو
به شرکت شما اجازه میدهد قوی‌ترین رابطه را با مشتری ایجاد کند. مشتری می‌تواند به سرعت به سؤالات پاسخ داده شود و در مورد هرگونه نگرانی سوال کند. یک فروشگاه، بازار، نمایشگاه‌های تجاری یا سخنرانی‌ها راه‌هایی را برای دسترسی مستقیم به مشتریان شما فراهم میکنند.
اینترنت و رسانه‌های اجتماعی
با ایجاد وب‌سایت، صفحه کسب و کار فیس بوک، کانال یوتیوب یا حضور در اینستاگرام، اطلاعات محصول 24 ساعته به مشتری ارائه می‌شود. می‌توانید مقالات، ویدیوها، نظرات، ثبت‌نام‌های ایمیلی برای کسب اطلاعات بیشتر، دکمه‌های «اکنون خرید کنید» و اطلاعات تماس برای سؤالات یا مشکلات ارائه دهید. علاوه بر این، می‌توانید رفتار مشتری را از طریق ابزارهای تجزیه و تحلیل نظارت کنید. هم‌چنین می‌توانید حضور آنلاین خود را از طریق بهینه‌سازی موتور جستجو (SEO) با برچسب‌ها و کلمات کلیدی تنظیم کنید، و می‌توانید با پیمایش آسان صفحات وب، نرخ پرش را کاهش دهید.
ایمیل
ایمیل می‌تواند راهی کارآمد برای دسترسی مستقیم به طبقه بندی مشتریان شما باشد. مشتریان می‌توانند از محصول شما آگاه شوند و فرصت‌هایی برای استفاده از فروش، پیشنهادات ویژه یا تخفیف‌های وفاداری در اختیارشان قرار گیرد.
تبلیغات
روزنامه‌ها، مجلات، تلویزیون، تبلیغات گوگل و تبلیغات فیس بوک تنها چند گزینه برای کسب آگاهی فعال از محصول شما هستند. سعی کنید محصولات خود را در جایی نمایش دهید که عابران ممکن است آن را ببینند. اگر داستان جذابی دارید که یک روزنامه یا مجله آن را می‌پذیرد، ممکن است بتوانید از طریق یک داستان برجسته، تبلیغات رایگان دریافت کنید.
بازاریابی وابسته
کسب و کار دیگری ممکن است محصول شما را تبلیغ کند و شما محصول آنها را تبلیغ کنید. بدیهی است که کسب و کارها باید مشتریان مشابهی داشته باشند و با یکدیگر رقابت نکنند.
درباره ایمیل مارکتینگ، تلفن مارکتینگ و CRM
اینستاگرام، یوتیوب، لینکدین، تلفن مارکتینگ، بازاریابی حضوری و… بسترهایی از کانال های ارتباطی هستند. این‌که چطور در هر یک از این بسترها فعالیت کنید بسیار مهم است.
به‌عنوان مثال تصمیم می‌گیرید براساس یک دیتابیس موجود از مخاطبین، شامل اسم، شماره تلفن یا ایمیل آنها بازاریابی تلفنی یا ایمیل مارکتینگ انجام دهید.
بنابراین یه مرحله قبل باید دیتابیسی را از یک منبع یا CRM تهیه کنید و نیروهایی برای تماس گرفتن و ایمیل زدن استخدام کنید و آموزش دهید چطور ارزش پیشنهادی شما را به مخاطب معرفی و پرزنت کنند. (برای آشنایی با CRM ها و کاربرد آنها، ویدئوی زیر را مشاهده کرده و این مقاله را مطالعه کنید: مدیریت ارتباط با مشتری؛ CRM چیست؟)
انتخاب کانال های مناسب برای کسب و کار شما
بخش کانال ها را در بوم مدل کسب و کار پر کنید.
بر اساس آن‌چه در مورد کانال ها آموخته‌اید و بر اساس ارزش پیشنهادی کسب و کار خود، با کدام‌یک از انواع کانالهای ارتباطی، از مشتریان‌تان حمایت کنید؟
بررسی طبقه بندی مشتریان، به شما بینشی در مورد این‌که کدام کانال را انتخاب کنید ارائه می‌کند. شما می‌خواهید کانال‌هایی را انتخاب کنید که با کم‌ترین هزینه به حداکثر تعداد مشتریان برسد. در نظر بگیرید که چگونه اثربخشی کانال های انتخابی خود را اندازه گیری می‌کنید تا بتوانید ارزیابی کنید که آیا معادل ارزش پول خود را به دست می‌آورید یا خیر.
شما نباید بیشتر از آن‌چه که می‌توانید به طور موثر مدیریت کنید کانال داشته باشید. به‌ویژه، کانال‌ها و وبلاگ‌های رسانه‌های اجتماعی باید با ثبات و کیفیت مدیریت شوند.
در پایان، حتما مقاله مرتبط با بوم کسب و کار را مطالعه کنید و با تسط به 9 خانه آن، از این ابزار برای تحول کسب و کار خود بهره ببرید:
بوم کسب و کار، ابزار تحول بیزینس
