اولین خانه بوم کسب و کار طبقه بندی مشتریان و یا بخش بندی مشتریان است. برای استفاده از بوم کسب و کار، باید ابتدا مشتریان خود را شناخته و آن‌ها را به درستی طبقه بندی نمایید. در این مقاله، درباره تعریف و انواع طبقه بندی مشتریان و قانون 80 20 به عنوان یکی از قوانین مهم مرتبط با آن خواهیم پرداخت.
در مطالب قبلی گفتیم که بوم کسب و کار چیست و چگونه می‌توان از آن، به عنوان ابزاری موثر برای ایجاد تحول و رشد کسب و کار استفاده کرد.
اگر درباره بوم کسب و کار نمی‌دانید، حتما این مقاله را نیز مطالعه کنید:
بوم کسب و کار، ابزاری برای تحول کسب و کار شما
خانه اول بوم کسب و کار: طبقه بندی مشتریان (Customer Segments)
طبقه بندی مشتریان شما، گروه‌های مختلفی از افراد یا حتی سازمان‌هایی هستند که شرکت شما قصد دارد به آن‌ها دسترسی پیدا کند و به آن‌ها خدمت کند. این شامل کاربرانی می‌شود که ممکن است درآمدی ایجاد نکنند، اما برای کارکرد بوم کسب و کار ضروری هستند.
در این خانه باید به پاسخ این سوالات برسیم:
برای چه کسی ارزش خلق می‌کنیم؟
مهم‌ترین مشتریان، کاربران و یا جامعه هدف ما چه کسانی هستند؟
مشتریان، قلب بوم کسب و کار شما هستند. بدون مشتریان سودآور، شرکت شما نمی‌تواند برای مدت طولانی دوام بیاورد. به منظور جلب رضایت بهتر مشتریان خود، می‌توانید آن‌ها را با توجه به نیازهای مشترک، رفتارهای مشترک یا ویژگی‌های دیگر گروه بندی کنید. بوم کسب و کار شما ممکن است یک یا چند بخش بزرگ یا کوچک مشتری داشته باشد. شما باید آگاهانه تصمیم بگیرید که به کدام بخش‌ها توجه کنید و کدام بخش‌ها را نادیده بگیرید. هنگامی که این تصمیم گرفته شد، بوم کسب و کار شما می‌تواند با دقت، حول درک قوی از نیازهای خاص مشتری شما و کارهایی که باید انجام شود طراحی شود.
طبقه بندی مشتریان بر اساس این حالات ممکن است به‌وجود بیاید:
- مشتریان، نیاز به ارزش پیشنهادی متمایز داشته باشند.
- دسترسی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متفاوتی به‌وجود بیاید.
- آن‌ها به انواع مختلفی از روابط مشتریان (همانند قلب مشتری) نیاز داشته باشند.
- آن‌ها سودآوری اساسی متفاوتی داشته باشند.
- دسته های مشتریان حاضر باشند برای جنبه‌های مختلفی از ارزش پیشنهادی شما هزینه بپردازند.
کاربرد بخش بندی مشتریان
پس از بخش بندی مشتریان، باید به یک سوال قدرتمند پاسخ دهید:
مشتری ایده‌آل شما کیست؟
چند لحظه به این سوال فکر کنید و تمام ویژگی‌هایی که دوست دارید مشتریان‌تان داشته باشند در نظر بیاورید. به‌عنوان مثال برای یک پزشک و جراح زیبایی می‌تواند این ویژگی‌ها ایده آل باشد:
- خانمهای 18 ال 35 سال
- بدون وسواس
- علاقه‌مند به زیبایی
- دارای توانایی مالی
- و…
وقتی به این موضوع آگاهی پیدا کنید به راحتی می‌توانید بفهمید بهترین مشتریان شما احتمالا در چه فضاهایی حضور دارند و بهتر است کجا تبلیغ کنید.
انواع طبقه بندی مشتریان
انواع مختلفی از طبقه بندی مشتریان وجود دارد. در این‌جا چند نمونه آورده شده است:
بازار انبوه
کسب و کارهای متمرکز بر بازارهای انبوه، بین طبقه بندی مختلف مشتریان تمایز قائل نمی‌شوند. ارزش پیشنهادی، کانال های ارتباطی و تعامل با مشتریان (قلب مشتری) همگی بر روی یک گروه بزرگ از مشتریان با نیازها و مشکلات تقریباً مشابه تمرکز دارند. این نوع مدل کسب و کار اغلب در بخش لوازم الکترونیکی مصرفی یافت می‌شود.
بازارهای بخصوص
کسب و کارهایی که بازارهای خاص را هدف قرار می‌دهند، بخش‌های خاص و تخصصی مشتری را تامین می‌کنند. ارزش پیشنهادی، کانال های ارتباطی و تعامل با مشتریان، همگی برای نیازهای خاص یک بازار خاص طراحی شده‌اند. چنین مدل‌های کسب و کار اغلب در روابط تامین کننده و خریدار یافت می‌شود. به عنوان مثال، بسیاری از تولیدکنندگان قطعات خودرو به شدت به خرید از تولیدکنندگان بزرگ خودرو وابسته هستند.
بازار بخش بندی شده
بخش بندی مشتریان در مدل های کسب و کار، برای بخش‌های با نیازها و مشکلات متفاوت، تمایز قائل می‌‌شوند. برای مثال، بازوی خرده‌فروشی بانکی مانند Credit Suisse، ممکن است بین گروه بزرگی از مشتریان، که هر کدام دارای دارایی‌های تا سقف صد هزار دلار آمریکا هستند، و گروه کوچک‌تری از مشتریان ثروتمند، که دارایی خالص هر یک از آن‌ها بیش از پانصد هزار دلار آمریکا است، تمایز قائل شود. هر دو بخش، نیازها و مشکلات مشابه اما متفاوتی دارند. این امر برای سایر خانه‌های سازنده بوم کسب‌وکار Credit Suisse، مانند ارزش پیشنهادی، کانال های ارتباطی، تعامل با مشتریان و مدل درآمدی، پیامدهایی دارد. Micro Precision Systems را در نظر بگیرید که در ارائه راه حل‌های طراحی و ساخت میکرو مکانیکی برون سپاری تخصص دارد. آن‌ها به سه بخش مختلف مشتری: صنعت ساعت، صنعت پزشکی و بخش اتوماسیون صنعتی خدمت می‌کند و هر کدام ارزش پیشنهادی کمی متفاوت ارائه می‌دهد.
مشتریان متنوع
سازمانی با مشتریان متنوع که به دو بخش مشتری نامرتبط، و با نیازها و مشکلات بسیار متفاوت خدمات می‌دهد. به عنوان مثال، در سال 2006 Amazon.com تصمیم گرفت تا تجارت خرده فروشی خود را با فروش خدمات «رایانش ابری» و فضای ذخیره سازی آنلاین متنوع کند. بنابراین به ارائه خدمات برای طبقه بندی مشتری کاملا متفاوت و دارای ارزش پیشنهادی کاملاً متفاوت، یعنی شرکت‌های وب اقدام کرد. منطق استراتژیک پشت این تنوع را می‌توان در زیرساخت قدرتمند فناوری اطلاعات Amazon.com یافت، که می‌تواند توسط عملیات خرده فروشی و واحد خدمات محاسبات ابری جدید به اشتراک گذاشته شود.
پلتفرم‌های چند وجهی (یا بازارهای چند وجهی)
برخی از سازمان‌ها به دو یا چند بخش مشتری وابسته به هم خدمات می‌دهند. برای مثال، یک شرکت کارت اعتباری، به یک پایگاه بزرگ از دارندگان کارت اعتباری و یک پایگاه بزرگ از بازرگانانی که آن کارت‌های اعتباری را می‌پذیرند، نیاز دارد. به طور مشابه، شرکتی که روزنامه تبلیغاتی رایگان ارائه می‌کند، برای جذب آگهی‌دهندگان، به پایگاه خوانندگان بزرگی نیاز دارد. از سوی دیگر، برای تامین مالی تولید و توزیع نیز به تبلیغ کنندگان نیاز دارد. هر دو بخش برای عملی کردن بوم کسب و کار، مورد نیاز هستند.
قانون 80 20
طبقه بندی مشتریان، اشاره به بازار هدف شما دارد.
یکی از نکات مهم در بخش بندی مشتریان، استفاده از قانون 80 20 است.
اما قانون 20 80 چیست؟
قانون 20 80 به این معناست که 20% از مخاطبین و مراجعین ما، 80% از درآمد ما را تامین می‌کنند.
اما چطور باید این 20% را پیدا کرد؟
فرض کنید می‌خواهیم برای یک جراح گوش و حلق و بینی، طبقه بندی مشتری انجام دهیم.
می‌توانیم طبقه اول را برای خانمهای 30 تا 45 ساله آرایش‌گر مناطق 1 تا 5 تهران در نظر بگیریم. تصور کنید اگر این افراد را جذب کرده و عمل کنیم و یا خدمات زیبایی انجام دهیم و کیفیت قابل قبولی هم داشته باشیم تا چه اندازه می‌توانند برای شما جذب مشتریان جدید و افزایش فروش داشته باشند.
طبقه بندی دوم را می‌توانیم خانمهای 25 تا 40 ساله، متاهل، ساکن تهران و علاقمند به مد و لباس، آشپزی و مسائل روانشناختی قرار دهیم.
این جمع آوری اطلاعات از مخاطبین باعث می‌شود که کانال های ارتباطی مناسب را برای تبلیغات انتخاب کرده و پول‌مان را در جای نامناسب هزینه نکرده و دور نریزیم. به عبارتی با کم‌ترین هزینه، به بیشترین بازدهی دست پیدا کنیم و به جای جمع آوری فالوئر، جمع آوری مراجعه کننده و افزایش فروش داشته باشیم.
وقتی بدانیم سلیقه، رنج سنی و محل زندگی مخاطب هدف ما چیست می‌توانیم کانال مربوطه‌ای که این مخاطبین در آن حضور و فعالیت دارند شناسایی کرده و در این کانال‌ها تبلیغات انجام دهیم.
دانیال سلامی توضیح می‌دهد: قانون 80 20 چیست + مثال‌هایی از بیزینس پزشکان و جراحان
جمع‌بندی
در این مقاله بخش بندی مشتریان (اولین خانه از بوم کسب و کار) را تشریح کردیم و دریافتیم که اولین گام در ارائه بهترین خدمات و محصولات و در نتیجه، دست‌یابی به بیشترین فروش، نتیجه شناخت صحیح مشتری و طبقه بندی درست مشتریان است. در گام بعدی دانستیم که 80 درصد از فروش ما را 20 درصد از مشتریان ما رقم می‌زنند که با عنوان قانون 80-20 در بازاریابی معروف است. در پایان جهت استفاده بهتر از این قانون، مقاله مربوط به آن را مطالعه کنید:
قانون 80 20 (پارتو)؛ تمرکز بر موثرترین کارها
